Les réceptifs ont une
autre vision du monde.
En accueillant les visiteurs chacun depuis son
propre pays, le
monde est vu sous un autre angle.
La mise en commun de nos capacités à recevoir
et la
mise en valeur de nos différences
nous aident à changer la façon de voyager
Ce laboratoire permanent propose de réfléchir sur une entreprise commune
pour faire connaître
notre position commune.
Organisation
Il existe aujourd'hui de multiples formes d'organisation de réceptifs.
Mais pour répondre aux exigences des marchés de demain, et en particulier créer un type de voyage durable, le réceptif devra se tourner vers le sur-mesure et donc s'organiser pour promouvoir, produire et vendre.
De cette évolution « nécessaire » découle une obligation : celle de devenir une véritable entreprise.
Départements et rôles dans l'entreprise du réceptif
Une entreprise structurée en 6 entités, autour d'une direction collégiale de 3 instances
- Éditeur
- Gestionnaire de réseaux
- Gestionnaire de l'audiovisuel
- Editeur culturel
- Chargé de canal de promotion
- Vendeur
- Assesseur de vente
- Coordinateur
- Acheteur
- Concierge
- Apporteur d'affaires
- Référent de Vente
- Chargé de Produits : Activités, Assistance, Transport, Logement
- Enregistreur de Produits
- Enregistreur de Ressources d'Infrastructure
- Gestionnaire d'actifs
- Démarcheur
- Comptable
- Gestionnaire Ressources Humaines
Le flux général du réceptif
Le flux principal est le chemin entre la sélection des sites et des prestataires qui se transforment en produits et en promotion, pour finalement être réalisés au cours de l'opération.
Prospecter
la destination
- Étude et analyse des marchés et des opportunités
Ressources
d'infrastructure
- Recenser et structurer les ressources disponibles
Développer
les produits
- Concevoir et assembler des prestations et produits compétitifs
Promouvoir
- les produits de catalogue,
- les articles d'infrastructures
Créer des
relations
commerciales
- Développer un réseau de partenaires fiables
Gérer
l’opération
- Automatiser les relations entre vendeurs fournisseurs et exécutants
Les fonctions
du
réceptif
La production, l'administration, l'opération, la commercialisation et la promotion sont les 5 activités principales qui forment le cœur du réceptif Destino-World.
En parallèle, on ajoutera un département de technologie et un centre de direction
Technologie
Un département Technologie pour les relations avec Merchise, la structure de Destino World en charge du développement informatique : logiciels, hosting, bases de données, sites web, support de base Odoo…
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Direction
Un centre de direction, constitué par un directeur, des responsables (un par département) et une assemblée administrative représentative de l'ensemble des collaborateurs
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Production,
le cœur du réceptif
Vendre un forfait standardisé comme un vol + hôtel est à la portée de n'importe quel site web automatisé, mais créer un voyage sophistiqué exige une expertise considérable pour concevoir, organiser et exécuter de manière cohérente un ensemble de services.
Au cœur de cette capacité se trouve la formalisation structurée des produits :
La Production
Extrait de notre méthodologie
“Le réceptif produit des prestations en généralisant, combinant, adaptant, classant et décrivant clairement les Produits Fournisseurs achetés auprès de fournisseurs.
Ces services utilisent les Ressources d’Infrastructures disponibles à destination.
Les Produits Clients définissent les conditions de vente des services réalisés pour un segment de marché spécifique.
Ces produits Clients sont formalisés dans des contrats Clients. Les Canaux Promotionnels diffusent des représentations d'autres concepts à des fins promotionnelles.
Les clients potentiels intéressés par un voyage à destination soumettent des demandes.
En réponse à chacune d'elles, des propositions de Programmes d'Opérations sont élaborées.
Un programme opérationnel est développé en intégrant des prestations spécifiques répondant aux exigences des clients potentiels.
Chaque programme opérationnel validé déclenche une opération, qui se conclut par le retour à leur point d'origine des voyageurs satisfaits.”
La production du réceptif paraît bien abstraite et complexe
Oui, elle l’est.
Ce n'est pas un hasard si le modèle industriel du tourisme se base sur des produits simples
comme un forfait balnéaire ou un circuit en croisière : les prestations complexes ne sont pas à la portée
des tour-opérateurs.
Sur un marché dominé par un tourisme industriel, il en résulte que ce n'est pas la
demande qui façonne ce marché, sinon l'offre.
Une offre simpliste, facile à produire, alors que
probablement les clients souhaiteraient des expériences de voyageurs bien plus sophistiquées.
Paradoxe du sur-mesure automatisé
Alors oui, le Produits, cœur de l'activité du réceptif, est complexe.
Il demande des moyens - surtout informatiques - élaborés. Il répond à la définition de différents concepts : Produit Fournisseur, Ressources d'Infrastructure, Produit Client, Canaux Promotionnels ou encore Programme d'Opération qui permettent, une fois mis en équation, de concevoir, produire et vendre des programmes de voyage vraiment sur-mesures et vraiment authentiques.
Le réceptif est généralement capable de répondre à cette demande de produit sophistiqué et de voyage
sur-mesure.
Mais il fait tout à la main, au plus, en s'aidant de tables xls !
Nous proposons aux réceptifs d'utiliser Mercurio et d'ainsi automatiser leurs productions.
Avec le CRA-online, portail interconnecté à la base de données de la production, le réceptif pourra proposer ses programmes, même complexes, à travers n'importe quel vendeur.
Administration,
la couche légale
Elle est constituée de deux parties :
celle du pays émetteur et celle du pays récepteur
Le réceptif doit être organisé et légal dans le pays où il vit, c'est-à-dire le pays de destination proposé aux visiteurs ; et il doit aussi être organisé et légal dans chaque pays où il commercialise sa destination.
Cette organisation est toujours constituée par trois aspects :
juridique, comptable et
social.
Le réceptif exerce son activité selon les lois de son pays, il possède un cadre juridique pour son entreprise, une licence professionnelle, une comptabilité, un compte bancaire et des ressources humaines.
L'indépendance est - aussi - administrative
Par définition, le pays où le réceptif réalise sa prestation est différent de celui où il la vend.
Pour autant, les trois aspects administratifs se multiplient par le nombre de marchés et le nombre de destinations proposées. Un réceptif à Cuba qui vend sur le marché français aura donc au minimum deux cadres administratifs à respecter, celui de la France et celui de Cuba.
Dans de nombreux cas, et parce que la gestion est complexe, le réceptif laisse à son client, le tour-opérateur, l'agence de voyages ou l'apporteur d'affaires, la gestion administrative de son marché. Et c'est ainsi qu'il perd totalement son indépendance. C'est le client qui décide de l'administration du marché pour le réceptif.
En plus des règles administratives de son propre pays, s'il fallait connaître et respecter celle du pays de ses clients, le réceptif serait obligé de créer et de gérer des représentations dans tous les pays de ses marchés. C'est ce que nous avons fait pendant de nombreuses années : nous avons des représentations en France et aux États-Unis. Mais pour un réceptif seul c'est une charge très lourde et difficile à rentabiliser.
Pourtant, c'est le prix de l'indépendance, car avoir la main sur son marché permet d'employer ses propres vendeurs sur place, d'avoir une adresse officielle, une licence qui permettent de commercialiser directement ses propres produits. Être présent sur son marché c'est aussi proposer des paiements dans le pays du client, notamment par carte bancaire. Être présent enfin et surtout, c'est pouvoir parler de sa destination, la promouvoir comme il se doit, sans inventer, sans vulgariser, au contraire, en donnant les vrais arguments et en transmettant sa culture.
Nous proposons aux réceptifs de partager entre eux des bureaux de représentation dans chacun des pays où ils commercialisent leurs produits.
Partager les vendeurs, la promotion, le système bancaire, la licence de commercialisation…, tout en respectant la spécificité de chacune des destinations représentées.
Car seul le réceptif peut parler au nom du réceptif.
Il respecte le métier et la destination : la sienne et celles de ses confrères.
Opération,
la coordination et
l'exécution
des
prestations
L'Opération, dans notre jargon, désigne un ensemble d'actions qui demandent une gestion conjointe pour répondre efficacement aux besoins des voyageurs.
Pour gérer correctement une opération, c'est à dire organiser le dossier d'un groupe de personnes ayant confirmé un voyage, il faut prendre en compte des critères aussi bien humains que techniques :
Le motif du voyage, le stéréotype des voyageurs, la quantité de voyageurs, l'affinité entre les voyageurs et surtout la flexibilité du programme.
Ces cinq critères nécessaires pour la confirmation d'un projet de voyage répondent aux deux principaux objectifs d'un programme réussi :
le rythme et la cohérence
Le rythme entre
chaque étape et entre chaque activité.
La cohérence des prestations entre elles.
avoir du sens !
Les voyageurs
entrent littéralement dans leur voyage, en terre inconnue
Ils adhèrent à l'histoire qu'on leur
présente,
Ils prennent leur temps tout en profitant au maximum de leurs découvertes.
L'ordre des trois fonctions de l'opération
+ la fonction transversale
Coordonner le programme en lui donnant le bon rythme, réserver et confirmer les prestations qui le composent, et finalement recevoir les voyageurs.
À toutes les étapes de la création, du montage et de l'exécution d'un programme de voyage, la qualité de chaque pièce est contrôlée.
Le coordinateur, ce chef d'orchestre
À toutes les étapes de montage d'un dossier de voyage, le coordinateur veille à ce que le programme soit réalisé conformément aux attentes des clients, comme à celles des fournisseurs.
PLUS DE DÉTAILS
Lorsqu'il reçoit le programme de voyage de la part du vendeur, le coordinateur vérifie tout d'abord que celui-ci est réaliste : les prestations doivent exister, puis elles doivent être disponibles.
Le coordinateur veille sur la cohérence des prestations entre elles.
Le coût réel d'un programme doit correspondre au budget du client
La gestion efficace des achats
(ou réservation) permet une confirmation rapide du programme au vendeur puis au client.
On parle aussi de réservation
Après avoir identifié les fournisseurs capables de répondre, l'acheteur vérifie le contrat à utiliser, il choisit le fournisseur le plus adéquat selon les cas. Il gère les réservations, enregistre les factures et suit les paiements.
C'est la contrepartie de la vente
La conciergerie, les assistants, les
guides, les représentants dans les provinces font partie de l'exécution.
Ils ont en commun avec les
vendeurs le fait d'être en contact direct avec les voyageurs.
PLUS DE DÉTAILS
L'exécution est le bras télescopique du vendeur.
Le vendeur passe le relais aux exécutants pour
réaliser sur place ce qu'il aura vendu.
Le succès d'un voyage dépend beaucoup de la capacité des exécutants à concrétiser une vente, c'est-à-dire à réaliser une prestation conformément à ce qui a été prévu et pacté avec le client durant la vente.
Le charisme, la capacité et la motivation pour faire connaître les vrais aspects de sa société et de sa culture sont les principales qualités des exécutants.
Elle est transversale à l'organisation de l'opération
À chaque étape, tous les intervenants participent à la qualité du voyage. Elle intervient à la préparation du programme, lors des achats, de la coordination et pendant toute l'exécution des prestations.
PLUS DE DÉTAILS
La qualité se révèle sous différentes formes et se mesure grâce notamment à la gestion des témoignages des voyageurs et l'évaluation des services.
La participation à la promotion permet aussi en amont de mettre en phase les discours de vente avec les réalités sur place.
Tous les intervenants d'une opération participent à la gestion d'une éventuelle réclamation.
Les données de qualité sont récoltées pour chaque prestation et sont analysées.
La formation régulière des collaborateurs est une autre opportunité pour rappeler l'importance de la qualité à tous les niveaux de l'entreprise.
Commercialisation,
la vente directe et
indirecte
Il faut le reconnaître, vendre ce n'est pas le fort des réceptifs.
Notre cœur de métier est de concevoir et réaliser des prestations touristiques, mais les vendre a toujours été le travail « des autres ».
Ce n'est pas la même chose d'être réceptif pour une production balnéaire de tours-opérateurs classique, que de vendre des programmes sur-mesure à des individuels.
Pour la plupart des réceptifs, c'est LE marché.
Nous sommes nombreux à ne vendre qu'aux Français, tout au plus aux francophones, et encore, seulement Européens !
Ils sont souvent assimilés aux produits : En groupe ou en individuel ;
Selon une spécialité : sur-mesure, incentive, conventionnel ;
Avec une thématique : sport et nature, vélo, marche, plongée, affaire, musique…
C'est la principale avancée du tourisme de ces dernières années.
De nouveaux types de distribution ont fait leur apparition depuis 20 ans. Stimulés par Internet, ils apparaissent sous forme de promotion et de commercialisation en ligne… mais pas seulement.
Alors qu'il y a à peine 20 ans, les réceptifs n'étaient que les prestataires des tours-opérateurs, aujourd'hui, en plus de les produire, ils doivent vendre leurs propres prestations.
La commercialisation globale demande une équipe pour chaque secteur : vendeurs pour la vente en direct, commerciaux pour démarcher les professionnels.
Mutualiser entre réceptifs ces moyens de commercialisation permet à la fois de faire des économies d'échelle, mais surtout d'avoir accès aux meilleurs professionnels de vente sur chaque marché… tout en respectant les spécificités de chaque destination.
Promotion…
des produits, mais
aussi de la
destination
Avec la promotion, on s'éloigne encore davantage de notre métier d'origine qui est la création et la réalisation de voyages.
Promouvoir c'est le dernier étage de la fusée, ou du flux de l'organisation du tourisme : Exécution des prestations, production, coordination, vente et enfin : promotion.
Avant de vendre, il faut se faire connaître
C'est de loin l'aspect le plus complexe pour un réceptif
Chaque marché a son propre style de promotion, car communiquer demande avant tout une
forte adaptation culturelle.
L'autre aspect qui rend la promotion difficile d'accès pour les réceptifs, c'est son
coût.
Les réseaux sociaux, les sites Web, le positionnement Google, les salons professionnels… coûtent très cher.
Mais le pire, c'est que pour une seule destination ces coûts sont peu rentables.
En effet, la promotion isolée pour une seule destination demande un effort bien plus important pour obtenir une visibilité correcte que la promotion pour le voyage en général, pour un groupe de destinations, ou encore pour un style de produits.
Le réceptif, condamné à communiquer avant tout sur sa destination, ne peut pas bénéficier de la promotion d'autres destinations.
Les supports de promotions
Les messages à diffuser pour faire connaître un réceptif sont multiples, car ses
marchés, ses secteurs de vente et ses canaux de distributions sont multiples. Il faut donc partir de la
promotion la plus spécifique vers la plus générale.
Catalogues et programmes
Ils sont à la mesure des différents secteurs de vente
Le type de produits définit souvent les secteurs de vente. Faire la promotion de l'incentive ou du voyage sur-mesure auprès des agences spécialisées demande pour chaque secteur un type de message spécifique avec un support de communication adapté, et donc un catalogue différent.
Sites Vitrines
Les pages Web des différents canaux de distribution
Un site de vente en direct pour un réceptif, justement, ne vend rien, contrairement aux sites marchands. Le, - ou les - site Web d'un réceptif n'est qu'une vitrine de ce qu'il est capable de faire. Chaque canal de distribution possède sa propre vitrine. Celle-ci peut appartenir au réceptif ou à l'apporteur d'affaires.
Articles sur la Destination
Les articles qui font la promotion de la destination sur les marchés
Vendre en France ou aux Etats-Unis demande une adaptation du message aux spécificités culturelles de ces marchés. Le message, par exemple du sur-mesure, peut partir d'une même base, mais probablement qu'il sera exprimé différemment : Par exemple à La havane, pour des raisons historiques, les Américains préfèrent être logés dans le quartier du Vedado, et les Européens, dans le quartier de la Vieille Havane
Les outils pour diffuser la promotion
Les principaux moyens de promotion sont actuellement : les sites Internet, les
réseaux sociaux et les salons professionnels
Sites Internet
L'idéal pour un réceptif est d'avoir trois sites Web : un pour la Destination (de type cubania.com pour Cuba), un pour la promotion envers les professionnels (de type caraibesautrement.com) et un pour la vente en direct (de type cubaautrement.com).
Réseaux sociaux
Ils sont très difficiles à maintenir, car pour être efficaces, ils demandent de nombreuses publications. Le réceptif, avec ses nombreux secteurs de vente et marchés ne peut maintenir seul une telle promotion. Il peut réduire ses diffusions sur le thème général de la Destination (Cubania pour Cuba) et sur un seul réseau, de préférence Instagram qui privilégie l'esthétique grâce aux photos et aux vidéos.
Salons professionnels
Le moyen traditionnel de promotion le plus utilisé par les réceptifs. En général, il participe à un salon annuel par marché, exemple IFTM à Paris. Les grands salons professionnels se limitent à faire connaître les réceptifs les plus conventionnels, c'est-à-dire pour le marché conventionnel du tourisme. Les nouvelles tendances de distributions comme le B2B2C n'y sont pas représentées. Les secteurs de vente plus spécifiques (Incentive, sur-mesure…) proposent leurs propres salons spécialisés.
Les messages de promotion du réceptif
La conviction que le voyage, sous une certaine forme, peut être bénéfique aux humains
et à la planète
Les réceptifs communiquent généralement sur les produits et sur la culture de leur
pays. Pour être efficace, cette communication doit toujours s'articuler autour de deux grands thèmes :
la position commerciale et la philosophie du voyage
Le message de la position commercial
Chaque combinaison comprenant un support de promotion et un outil de promotion peut générer un message spécifique. Il y a bien sûr des grandes tendances de messages : produits professionnels agence, produits professionnels apporteur d'affaires, produits vente direct et messages sur la destination en général.
Le message de la philosophie
Il y a un message qui dépasse les frontières de la destination et qui est commun à un groupe de réceptifs. C'est le message qui rassemble des réceptifs qui ont la même philosophie, la même approche du voyage : la conviction que le voyage sous une certaine forme peut être bénéfique aux humains et à la planète.