C’est quoi un Réceptif ?
C’est pour ça qu’on nous appelle aussi DMC, agence locale, prestataire et même tour opérateur… à Cuba. Car pour l’Etat cubain l’agence réceptive c’est eux, et nous, nous sommes le client qui produisons et qui vendons, c'est-à-dire le TO ! Tout est une affaire d’angle de vue, comment nous nous voyons et comment on nous voit. Et plus ça va, plus le public nous qualifie d’agence de voyage en direct ou locale.
Alors qu’il y a une vingtaine d'années, nous n’étions que le “presta”, l’exécuteur de prestations créées par un TO, aujourd’hui, nous réalisons toujours les prestations de voyage, mais en plus nous les produisons et depuis peu, nous vendons nos produits en direct. Promouvoir, le dernier maillon de la chaîne du tourisme, est cependant ce qui maintient notre dépendance aux réseaux, à tous les réseaux de vente et de promotion. Car même si les B2B2C, les apporteurs d'affaires professionnels, nous ont permis de nous essayer à la vente, ils nous maintiennent sous leur joug, et certains sont même prêts à nous esclavagiser encore davantage. Mais ce n’est pas le propos (voir “c'est celui qui a le prospect qui gagne”). En tout cas, notre dépendance reste intacte : il y a 30 ans elle était du TO, il y a 20 ans c’était de l’agence de voyage, aujourd’hui le réceptif est dépendant de l’apporteur d'affaires. Il ne nous fournit pourtant pas grand chose, uniquement la Promotion. Oui mais la promotion, à l’air de Google et des réseaux sociaux c’est tout. C’est tout simplement la promotion qui permet d’avoir des clients.
Une réflexion s’impose : Si de toute manière les réceptifs ne gagnent pas en indépendance, à quoi sert-il d’être capable de couvrir la chaîne complète de notre activité touristique, de la réalisation des prestations jusqu’à la vente ? Nous n’étions pas mieux lorsque les vendeurs en agence s'occupaient de toute la relation commerciale avec les futurs voyageurs ? Bien sûr que si, moins de souci, pas de département de vente à mettre en place, et plus de marge. Car, et c’est le comble, avec les B2B2C le réceptif fait plus de marge par client certes, mais il redonne une commission très importante - le double de celle que demandait les TO il y a 20 ans - et surtout il a moins de client, donc moins de bénéfice au total, car la force de vente d’un réceptif est forcément limitée, comparée à celle d’un réseau d’agence, par exemple.
Alors pourquoi le B2B2C remporte-t-il un tel succès auprès des réceptifs ? Et ce, malgré une relation entre professionnels quasi inexistante, une politique commerciale imposée, une impossibilité d’influer sur la promotion de sa destination, et finalement une tentative d’ingérence dans la gestion du réceptif à peine dissimulée.
La réponse est toute simple : parce que l’apporteur d'affaires propose au réceptif des prospects en phase avec le marché, des futurs clients qui veulent voyager en individuel avec un programme à leur mesure et selon leurs choix. Des gens qui ont des moyens c’est sûr, exigeants, c’est sûr aussi. Ils apportent des clients qui demandent ce que nous appelons des Produits Sophistiqués.
Et ses produits complexes, à haute valeur ajoutée, ne peuvent se vendre aujourd’hui que par leur concepteur, le réceptif, simplement parce qu’il est le seul à les connaître. En effet, la plupart des vendeurs de réseaux d’agences traditionnelles n’ont pas les compétences pour vendre ces fameux produits sophistiqués. Et comment pourraient-ils les avoir ? Comment vendre dans le détail, une centaine et même seulement une dizaine de destinations ? Comment avoir à disposition toutes les informations pour rassasier un client devant vous qui vous mitraille de questions sur des détails, ou qui exige certains logements, des activités farfelues et un moyen de transport local. A Cuba ce serait demander un circuit en voiture américaine, loger dans les hôtels boutiques de tous les centres ville du pays, louer un bateau pour déjeuner sur un îlot et assister à une répétition du ballet national (le client est danseur…). Pas de problème, on a tout ça en catalogue… et même à la disposition de n’importe quel vendeur qui nous le solliciterait !
Mais les agences ne nous sollciteront pas, car elles n’ont pas accès à la connaissance et aux actualisations des destinations. Elles ne possèdent pas les produits adéquats pour se sentir capable de proposer un voyage sur-mesure ; et elles doivent faire face à la sophistication croissante de la demande des voyageurs. Le succès des apporteurs d'affaires c’est d’avoir externalisé la vente, que les réseaux d’agences traditionnelles ne maîtrisent plus, en raison du nouveau marché des demandes de produits de plus en plus sophistiqué.
Un produit sophistiqué ce n'est pas un voyage soit disant sur-mesure, qui en fait se construit simplement autour d’un autotour, en y ajoutant un logement par étape. Ca, pour un réceptif, c'est un programme basique pour individuel. C’est un bon produit dans tous les cas - qu’on peut trouver facilement sur Internet pour de nombreuses destinations -, mais aujourd’hui les clients en veulent davantage. Ils veulent de ”l’immersion”, du “durable”, de “l’authentique”... et le pire, ils veulent voyager librement mais être assister à la moindre contrariété. C’est notre quotidien depuis 20 ans.
Pour vendre, qui mieux que celui qui conçoit et fabrique les produits ? Seulement, pour nous réceptif, vendre nos propres produits ne nous a pas fait gagner grand-chose, sinon plus de travail et une nouvelle gestion de la clientèle, en somme l’intégration d’un nouveau métier. Nous en serions à regretter le bon vieux temps !? Non bien sûr. Car tout n’est que l’évolution naturelle de notre beau métier de créateur de voyages. L’industrie du tourisme s’oriente inexorablement vers une offre de produits sophistiqués, elle devra chaque jour davantage abandonner l’offre en package, le produit basique. Aujourd’hui, pour aller dans un resort sur une plage ou que ce soit dans le monde, un client n’a pas besoin de conseil ni d’agence de voyage ; il réserve sur Internet et c’est tout. Par contre, booker un voyage à Cuba, tout seul sur le web… vraiment, je ne recommande pas. Je récupère régulièrement des compatriotes sur le terrain, sans argent, sans n’avoir rien visité ou s'étant fait arnaqué… et je ne dois pas être le seul réceptif dans ce cas ! Le conseil, dans le cas d’un voyage élaboré vers une destination complexe demande du conseil. La valeur ajoutée de l’agent de voyage est ici une nécessité sans appel.
Donc la conclusion est simple, les réseaux d’agences devront tôt ou tard, prendre le virage du produit sophistiqué, afin que nous, réceptifs, puissions de nouveau vraiment collaborer avec le plus grand nombre, et pas seulement avec quelques agences atypiques et trop artisanale. Il nous faut offrir, ensemble et aux plus nombreux, les voyages dont rêvent les nouveaux clients, le nouveau marché en plein essor. Certaines agences ont déjà anticipé, elles proposent de beaux voyages à leurs beaux clients. Elles travaillent avec des vendeurs qui connaissent très bien les destinations, une, deux, trois maximum. Ce sont de petites agences hyper-spécialisées, ou des agences spécialisées sur un secteur déterminé, mais qui malheureusement se retrouvent dans la même situation que les réceptifs-vendeurs : un marché restreint et une force de vente limitée ; et pour le réceptif, un problème de rentabilité lorsqu'il faut former les vendeurs de ces agences, qui ne vendront qu’un ou deux programmes par an.
Quelle coopération envisager entre réceptifs et réseaux d’agences ? Si on admet qu’aujourd’hui le réceptif fabrique et réalise ses propres prestations, qu’il est capable de les vendre, même si ce n’est pas très rentable pour lui, on admet également qu’il est capable d’offrir aux agences les compétences, les connaissances et les informations dont il dispose, dont il a maintenant l'expérience, et qui permettrait à ces agences de réussir à vendre des produits sophistiqués. Apparaît ici une compétence nouvelle demandée au réceptif : la formation de vendeur. On est déjà nombreux à former des vendeurs, mais d’une manière sporadique et artisanale, c'est-à-dire peu efficace. On sait que c’est la clé pour travailler ensemble, mais on n’aborde pas le sujet avec suffisamment de professionnalisme. L’autre paramètre indispensable pour réussir à transmettre nos capacités, c’est l’informatisation des données. “Je gère mon agence avec un ordinateur… équipé d’une table excel et d’un logiciel de courriels” On n’en est plus là !... mais pas très loin. Quelles sont les agences qui gèrent leurs dossiers avec un système interne directement relié à une base de données ? J’en connais deux, et pour moi ça reste de l’artisanat. On utilise les systèmes pour entrer manuellement ou quasi, des prestations, basiques, tous les ans ou tous les six mois, de la même manière qu’on éditait des catalogues TO il y a 20 ans. Ce n’est pas une informatisation du métier, simplement un changement de support. Ça a au moins le mérite de gaspiller moins de papier, mais cela ne sort pas l’agent de voyage de ses carences en informations et cela ne lui donne pas directement accès aux produits sophistiqués. Dans la plupart des cas, s’il parvient à réaliser une vente de programme élaboré, il appellera son réceptif, et réalisera le programme, comme il y a 30 ans, à la main ! On pourrait parler également des fameux Roadbook, ou carnet de voyage informatisé. Très bien pour le client, moins de papier aussi.
Mais d’où sortent les données, ou plutôt comme ont-elles été entrées en système ? A la main… et donc, il suffit qu’un prestataire ait une petite modification d’un prix ou d’un déroulé d'activité et la base de données de l'agence - s’il y a - est “désactualisée”. On connaît, et ils ne sont pas nombreux, des réceptifs et des professionnels du tourisme qui cherchent des solutions pour l’informatisation réelle des prestations sophistiquées. Nous en sommes. Cela fait plus de 15 ans que nous avons développé un système ERP qui intègre toutes les phases de notre métier, de la réalisation à la vente, incluant la promotion en passant par la coordination, la production, la comptabilité et j’en passe. Et peut-être que d’autres, comme nous, ont réalisé aussi un tel système, mais dans tous les cas, j’en suis sûr, ils sont forcément réceptifs. Car notre métier est différent de celui des agences de voyages, des TO, et de tout autre professionnel du tourisme. On a démontré que la prestation sophistiquée, donc le voyage de demain, émanait du réceptif, c’est donc bien au réceptif d’appliquer ses méthodes de travail pour informatiser la chaîne du tourisme en entier. Si les agences veulent avoir accès aux prestations les plus complexes, en direct, elles doivent être connectées aux réceptifs eux-mêmes. La plupart des systèmes d’informatisation du tourisme ne proposent que la partie visible de l'iceberg comme solution de gestion. Avoir accès à toute la chaîne du produits, être au fait de toutes les nouveautés, des modifications, des informations sur un pays, c’est soit accepter l’interopérabilité entre le système du réceptif et celui des agences, soit avoir un système unique utilisé par tous. Tout le reste c’est de l’artisanat.
